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なぜ独自の医療保証を付けているのか?

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日本ペット通販振興会の会員店には一律独自の医療保証を付けてもらっています。

要は、子犬お引渡し後1ヵ月以内に引き渡し時に気づかなかった病気(事例的には回虫や腸内細菌などが多い)を発症した際に、治療にかかった費用を上限3万円まで会員店が負担するというものです。

ブリーダーさんによってはペット保険を勧めたり、販売サイトが保証を付けていたりするケースはありますが、販売者みずから自腹でやっているところは皆無に近いと思います。(元会員店さんは継続されているところもありますがその程度です)
一見、販売サイトや保険会社に保証を丸投げした方が良いように思われますが、実はあえて自腹の保証を付けるのには理由があるのです。


本当はノウハウの部分になるので書きたくなかったのですが、
先ほど会員店さんと話していて、むしろ同業者にマネしてもらった方が業界にとってもメリットがあると思い、今回その理由について書く事にしました。


さて、その最大のメリットなのですが、無用なクレームが防止できるという事です。

仮に何も保証を付けてない場合、お引渡し後に例えば回虫が悪さしたとして、治療費がかかったとします。
当然獣医さんからは胎盤感染、つまり元々お腹の中に回虫がいたんですよ…なんて説明されるわけですから、飼い主さんとしては心穏やかではありませんよね。
元々持ってた病気なのに、なんで飼い主が治療費を負担しないといけないの??
もしかしたら、文句のひとつでも言ってやりたい、あるいはゴネて治療費を請求しようなんて思っても不思議ではありません。
現に、ペットショップやブリーダーにはそういうクレームは多いですしね。

これが、あらかじめ
「体調管理は万全にしていますが、それでも完璧にするには無理がありますので、ごく稀に何か病気が出てくる事もあるかもしれません。そうなった時には治療費を負担しますのでご連絡ください」
と、お客様に伝えていたとしたらどうでしょうか?

お客様はクレームではなく「これこれこういう病気で治療費がかかったのですが、これは保証対象になるのでしょうか?」という相談の連絡となります。
どうせこじれてしまえば治療費は負担しないと収集がつかなくなるので払わないといけなくなります。
だったら、最初から保証を付けて、お互い気持ちよくやりましょうよ…というのが狙いです。

クレームになるのか、相談になるのか、この違いは大きいですよね。

仮に保険会社や販売サイトに丸投げしていても、お客様としては販売者に痛みがないのは分かりますから、やはり心中穏やかではありませんよね。


これは単にクレームを受けるのが嫌だからという問題だけではありません。
クレームを言うお客様の心理を考えると分かると思いますが、クレームを言うという事はその販売者にもはや信頼を寄せていないという事になります。
という事は、その後の育児相談や病気の相談も当然しなくなりますよね。

お客様にとっては、貴重な相談先をひとつ失う事になるんです。
という事は、その子犬にも少なからず影響があるという事。これこそが、クレームを発生させてはいけないという最大の理由なんですよね。

そういった、諸々の事を考えた上で独自の医療保証を付けているという事です。
まぁ、もっとも、きちんとしたブリーダーさんとお付き合いしていたら、保障事例なんて年に何回かあるかどうかという程度なのですけどね。


他にも会員店さんには、いろんな施策をお伝えしていますが、そのひとつひとつにお客様心理や子犬の事、そして私たちが仕事を楽しくするための理由がちゃんと存在しています。
疑問があれば事務局に聞いていただいてもいいですが、いろいろ失敗しながらベストなやり方を導いた結果の施策ですので、まずは信じてもらっていいと思います。

みなさん、がんばりましょう!(笑)


事務局 原田

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2019.05.02 | コメント(0) | トラックバック(0) | 雑談

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